Markkinoinnin ammattilainen ymmärtää eri asiakassegmenttien kokeman arvon merkityksen
Markkinoinnin professori Philip Kotlerin mukaan yrityksen tehtävä on luoda asiakasarvoa. Asiakasarvo on arvoa, jota asiakkaat kokevat organisaation toiminnasta, tuotteista ja palveluista. Tämä ei useinkaan ole sama asia kuin mitä organisaation sisällä luullaan.
Se, mikä toiselle asiakasryhmälle on hyvää palvelua voi toiselle olla tarpeetonta ja jopa häiritsevää.
Markkinoinnin ammattilaisten on tiedettävä, miten ja mistä asioista oman organisaation asiakkaat kokevat arvoa voidakseen markkinoida tuloksellisesti. Tällöin he ymmärtävät, miksi asiakkaat ovat valinneet juuri tämän organisaation tuotteet tai palvelut, miksi he pysyvät asiakkaina, mitä he odottavat asiakassuhteelta, mitä asioita pitävät tärkeinä ja miten organisaatio pystyy heitä näissä tärkeissä asioissa palvelemaan. He myös tietävät tarkkaan, miten eri asiakassegmentit poikkeavat toisistaan näiden tarpeiden ja odotusten suhteen. Se, mikä toiselle asiakasryhmälle on hyvää palvelua voi toiselle olla tarpeetonta ja jopa häiritsevää.
Paras palvelu on parasta markkinointia.
Asiakkaat ovat tänä päivänä entistä vaativampia ja kärsimättömämpiä ja heidän huomiostaan ja ajastaan kilpailevat yhä useammat tahot. Asiakasarvon viestiminen on siten jatkuvasti haastavampaa ja siitä on pystyttävä viestimään niin, että kaikki seuraavat kriteerit täyttyvät:
1. Havaittavuus
Asiakkaan on pystyttävä havaitsemaan tarjottava arvo helposti ja nopeasti.
2. Ymmärrettävyys ja merkitys
Asiakkaan on ymmärrettävä, miksi ja miten tarjottu tuote tai palvelu tuottaisi arvoa juuri hänelle.
3. Erottuminen
Asiakkaan on lisäksi ymmärrettävä, miksi tämä tarjottu tuote tai palvelu olisi hänelle paras mahdollinen lukuisista tarjolla olevista vaihtoehdoista.
Yhä useammin markkinointiviestit kilpailevat asiakkaiden huomiosta digitaalisessa ympäristössä, jossa vastaukset kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin ja tarpeisiin ovat muutaman klikkauksen päässä. Paras palvelu on parasta markkinointia.
Lue lisää asiakasarvosta
MARK Klinikka: Asiakasarvo ke 22.1.2020, Helsinki
Kirjoittaja:
Tarja Lähdemäki, Chief Customer Officer, MRK Funnel Oy
tarja.lahdemaki@funnel.fi, puh. 0400 772611
Tarja Lähdemäellä on reilun 20 vuoden kokemus asiakaskeskeisen liiketoiminnan edistämisestä markkinointi- ja myyntitehtävissä konsulttina sekä strategisella että kädet savessa -tasolla. Hän on toiminut digitaalisen palvelumuotoilun parissa asiakkuusjohtajana ja tuntee myös digitalisoitumisen mukanaan tuomat haasteet ja mahdollisuudet asiakasarvon kehittämiselle.