Erinomainen asiakaskokemus voi olla kilpailuetu. Mutta miten varmistetaan, että asiakaskokemuksesta syntyy kilpailuetu? Kenen vastuulla asiakaskokemus on? Miten kehittää asiakaskokemusta? Näitä päivänpolttavia kysymyksiä Kari Korkiakoski Futurelab Oy:stä asetteli näkyville MARK-tapahtumassa.
Asiakaskokemus on noussut puheenaiheeksi. Se on kehittämisen kohde ja keskustelun aihe. Asiakaskokemuksen Korkiakoski ulotti koskemaan kaikkia niitä pisteitä, joissa yritys on kosketuksissa välillisesti tai suoraan asiakkaiden kanssa. Näitä ovat markkinointi, asiakaspalvelu, palvelumuotoilu, digitalisaatio ja kulttuuri.
– Asiakaspalvelun kehittäminen ei saa olla vain yksittäisen osa-alueen hiplaamista, vaan sen tule perustua yhteiseen päätökseen ja se pitää nähdä kokonaisvaltaisena toiminnan kehittämisenä. Se on yrityksen yhteinen tahtotila eikä vain projekti.
Johdon vastuulla
Budjetti ja budjetointi ovat konkreettisia ohjausvälineitä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen. Mikäli asiakaspalvelun kehittämisen mandaatti ei lähde korkealta organisaatiosta, jää asiakaspalvelun kehittäminen ”ei kenenkään” vastuulle.
-
Jos vastuu kehittämisestä ei lähde ylimmästä johdosta, kehittämisprojekti tippuu siilojen väliin, Korkiakoski arvioi.
Mitä hyötyjä ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta sitten syntyy? Korkiakoski jakoi ne kolmeen kivijalkaan: tehokkuuteen, toimivuuteen ja tunteeseen. Tehokkuutta kertyy, kun asiakas saa lisäarvoa toimivuudesta. Helppouden lisäarvo syntyy asioinnin ja kosketuspisteiden helppoudesta. Tunteeseen liittyvää lisäarvoa syntyy, kun asiakkaan kokema kohtaaminen tuntuu hyvältä.
Suomen suurin lemmikkitarvikeketju Musti ja Mirri on Korkiakosken mukaan mainio esimerkki asiakaspalvelun juurruttamisesta koko yrityskulttuuriin.
– Siellä ensimmäinen, jota henkilökunta tervehtii on asiakkaan koira, konkretisoi Korkiakoski.
Kokonaisvaltaisen yrityskulttuurin rakentaminen on perusta onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiselle. Korkiakoski sanoo, että asiakaskokemus jää helposti pelkäksi mantraksi, hokemaksi, mikäli yritys ei tee merkittäviä korjausliikkeitä. Usein taustalla on perinteinen tapa nähdä asiakaspalvelu. Korkiakosken esittelemän selvityksen mukaan mukaan Top 3 estettä asiakaspalvelun kokonaisvaltaisessa kehittämisessä ovat:
-
siilot rajoittavat asiakastiedon käyttöä
-
yrityskulttuuri ei tue asiakastyötä
-
teknologia ei mahdollista asiakas- ja yritystiedon hallintaa.
Viiden kohdan ohjelma kehittämiseksi
Korkiakoski esitteli viiden kohdan ohjelman asiakaskeskeisen suunnittelun ja jalkautuksen kehittämiseksi organisaatiossa:
-
varmista johdon tuki
-
perusta projektiryhmä viemään hanketta kokonaisvaltaisesti
-
rakenna yhteinen näkemys halutusta kokemuksesta
-
herätä ja sitouta ihmiset muutokseen
-
jalkauta asiakaskeskeiset toimintamallit
Muutoksen aikaansaaminen on strateginen päätös. Pienillä muutoksilla ajattelussa, organisoitumisessa ja toiminnassa ei siis Korkiakosken mukaan ole riittävästi painovoimaa, kun organisaatio asettaa tavoitteeksi ylivoimaisen asiakaskokemuksen luomisen.
”Ylivoimainen asiakaskokemus” –tapahtuman järjesti MARK Asiakkuusmarkkinointiryhmä. Tilaisuus sai liikkeelle kymmeniä sanankuulijoita.
Kirjoittaja Markku Vierula on yrittäjä, konsultti ja tietokirjailija sekä Vierula Consulting Oy:n on toimitusjohtaja. Hän on kirjoittanut teoksen Suuri Integraatiokirja, markkinointi, myynti ja viestintä. Hän on MARK Asiakkuusmarkkinointiryhmän johtokunnan jäsen.
Vierula toimii myös Venny-Visio Oy:n toimitusjohtajana.