Ainakin yksi asia yhdistää menestyviä yrityksiä. Onneksi asiakkaan ymmärtämistä voi oppia!
Asiakkaat ovat nousseet viime vuosina yritysten prioriteetiksi. Nyt puhutaan asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskeskeisyydestä. Voisi kysyä, miksi vasta nyt, mutta toisaalta – parempi myöhään kuin ei milloinkaan. Yritysten kilpailuetu rakentuu luonnollisesti monista eri tekijöistä, mutta ainakin yksi tekijä näyttäisi yhdistävän menestyneitä yrityksiä – nimittäin asiakaslähtöisyys.

Mitä asiakaslähtöisyys ja sen toteutuminen sitten yritykseltä edellyttää? Mielestäni ainakin näitä neljää asiaa:
* Asiakas tulee nostaa strategian keskiöön
* Maailmaa tulee tarkastella asiakkaan silmin
* On uskallettava tarkastella asioita oman kuplan ulkopuolelta
* On luotava selkeät asiakaslähtöisyyden toimintamallit, joista tulee osa yrityksen arkea.

Kun yritys keskittyy asiakkaisiinsa ja tunnistaa heidän tarpeensa, sillä on mahdollisuus tuoda markkinoille asiakkaiden ehdottamia ja tarvitsemia ratkaisuja. Parhaiten ja reaaliaikaisimmin asiakkaan tarpeisiin vastaava yritys saa kilpailuedun ja on vahvoilla muihin näiden.

Henry Ford totesi aikoinaan: ”If I had asked people what they wanted, they would have said: faster horses.” Yrityksen kilpailuetuna onkin oivallus, kyky tarjota asiakkaille uusia ratkaisuja ennen kuin he niitä itse edes ymmärtävät ehdottaa. Oivallukset puolestaan rakentuvat havainnoista ja kyvystä hyödyntää yrityksen sisäistä insightia sekä kyvystä yhdistää organisaation tavoitteet ja ympäröivä maailma.

Mitä insight sitten on? Sanalla on lukuisia määritelmiä, mutta tässä yhteydessä se on ainakin:
* Uusi tapa tulkita tietoa
* Lukemista rivien välistä
* Näkemyksellistä oivallusta ympäröivästä maailmasta ja
* Kykyä havainnoida.

Insightia ei voi keksiä, se täytyy löytää ja ymmärtää. Eikä sitä voi löytää menemättä riittävän lähelle asiakasta.

Asiakkuuspäällikkö Kati Myrénin blogikirjoitus jatkuu tästä >>>