Digitalisaatiossa valta on siirtynyt kuluttajalle, aloitti Sales Energyn seniorikonsultti Kai Rustholkarhu esityksensä MARK Forum –tilaisuudessa 11.2. Kuten tiedämme, ostokäyttäytyminen on muuttunut. Asiakas valitsee, milloin hän ostaa ja mistä kanavasta. Brändien merkitys vain kasvaa, koska ne ohjaavat asiakkaan shortlistalle, jos ovat ohjatakseen. Digitaalisella aikakaudella yhtenäinen asiakaskokemus ja ostokanavien yhteispeli ratkaisevat –asiakaskokemuksen ei tarvitse olla samanlainen joka kanavassa, mutta sen pitää olla yhtä hyvä, jatkoi Rustholkarhu. Esimerkiksi autokaupassa asiakas tulee myymälään tehtyään jo huiman määrän taustatyötä. Tämä vaikuttaa ratkaisevasti siihen, mikä rooli myyjällä prosessin näin pitkälle menneessä vaiheessa on.

Sales Energylllä oli tarjottavana mielenkiintoista tilastotietoa asiakaskokemuksen murroksesta:
– 55 % kauppiaista sanoo: ”Kuluttajan on helpompi saada tietoa tarjolla olevista tuotteista kuin myyjän.”
– 88 % kuluttajista sanoo: “Online-vertailut ovat yhtä luotettavia kuin henkilökohtaiset suositukset.”
 

Ei epäilystäkään, kenellä on valta.

Sales Energyn seniorikonsultti Anu Härkönen ja tutkimustoimisto MainIdean tutkimuspäällikkö Kirsi Niiranen pohjustivat ryhmätyötä käymällä läpi asiakaspolun keskeisiä pisteitä. Olennaista on ensin ymmärtää, mitä asiakaspolulla käsitetään. Sitä pitää tarkastella asiakkaan näkökulmasta ja olisi tärkeätä löytää ne kohdat, jotka vain pitää hanskata (must win). Niillä voi luoda wau-efektin. Härkönen muistutti, että ”ei anneta asiakkaan kulkea onnensa ohi väärää polkua!”

Jotta asia ei jäänyt pelkästään puheen tasolle, yleisö pistettiin töihin. Casena oli laivaristeilyn läpikäynti asiakkaan näkökulmasta alkaen ensimmäisistä kohtaamisista eri kanavissa. Mielenkiintoinen ja hyvä case, jossa jokaisella oli jotain sanottavaa. Kokemusta kun on kaikilla.

Tiivistelmä tuon aamun annista löytyy www.mark.fi –osoitteen jäsensivu-osiosta, jonne pääset etusivun oikeasta ylälaidasta jäsentunnuksillasi.