Perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyjen aika on ohi. Kauan eläköön asiakaskuuntelu!

GE:n ex-CEO:n, Jack Welchin mukaan yrityksillä ei ole kuin kaksi tapaa menestyä kilpailussa. Niiden täytyy ymmärtää asiakkaitaan ennen kilpailijoitaan sekä osata hyödyntää tämä tietämys toiminnassaan niitä tehokkaammin.

Tarvitaan toisin sanoen tietoa. Asiakasymmärrystä tulee mielellään kerätä asiakkaiden koko ostopolun varrelta. Mutta enää ei riitä, että asiakkaiden sydämen sykettä seurataan puoli vuotta tai vuosi kontaktin jälkeen, tai silloin kun yritykselle sattuu parhaiten sopimaan. Tällöin etevinkään myyjä ei enää tekohengitä asiakassuhdetta takaisin eloon. Siksi onkin parempi keskittyä ensiapuun ja vielä mieluummin ennaltaehkäisevään hoitoon.

Asiakkaan pulssia on parasta mitata silloin, kun asiakas on vielä käden ulottuvilla. Palvelun yhteydessä tai välittömästi sen jälkeen kysytty palaute on 40% aidompaa kuin myöhemmin saatu. Haluathan sinäkin toki kuulla, mitä mieltä asiakkaasi oli oikeasti viimeisimmästä kohtaamisestaan yrityksesi kanssa? Asiakaskuuntelu on jatkuvaa asiakkuuskokemusten mittaamista. Sen avulla voit vielä viime tingassakin vaikuttaa myönteisten kokemusten syntymiseen. Tai hyödyntää asiakkailtasi tulleen idean ennen kuin kilpailijasi ehtivät sitä edes kuulla. Parhaimmillaan pääset luomaan jotain ihan uutta yhdessä asiakkaidesi kanssa.

Asiakaskuuntelusta pitää tehdä asiakkaille helppoa ja mukavaa. Kun kyselypisteet suunnitellaan osaksi asiakkaiden asiointipolkua, ne tuntuvat palvelulta eivätkä markkinointitempaukselta. Silloin voit myös luottaa saavasi tietää, mitä asiakkaillasi on sydämellään juuri nyt – sillä he haluavat myös kertoa sen sinulle.

Yli puolet kuluttajista on vaihtanut palveluntarjoajan, koska on pettynyt kokemuksiinsa. Globaalin kyselyn perusteella vaihtamistalous maksaa suomalaisyrityksille jopa 15 mrd euroa vuodessa. Liekö näidenkään asiakkaiden tuntemuksia kysytty silloin, kun heidän ostopäätöksiinsä olisi voitu vielä vaikuttaa?

Älä anna asiakkaidesi äänestää jaloillaan, jos et halua juosta uusien perässä. Ole kuulolla silloin, kun he vielä välittävät yrityksestäsi. Muista myös, että asiakkaita ei kiinnosta, miten paljon tiedät, ennen kuin osoitat, miten paljon sinä heistä välität. Asiakaskuuntelun tärkein osa ovatkin ne toimenpiteet, joihin ryhdyt. Ethän siis vain kerää tietoa – älä pyydä, jos et aio vastata. Osoita tekojesi kautta, että kuuntelet aidosti ja valloitat asiakkaidesi sydämet!

Kiinnostuitko? Lisää aiheesta www.shirute.fi/asiakasensinja www.shirute.fi

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa.

Sirte Pihlaja esiintyi MARK Asiakkuusmarkkinointiaamussa tiistaina 9.12.