Kun törmäsin yhden viikon aikana liian monta kertaa myyjän teknologiaosaamisen puutteeseen tänä digitalisaation aikana, tuli mitta täyteen. Onko digitaalisuutta sisältävän palvelun tai tuotteen myyjällä lupa kieltäytyä ymmärtämästä tekniikkaa? Eikö samalla verukkeella automyyjä voisi puhua vain autojen väreistä ja talokauppias tulevan kodin tunnelmasta

Kerronpa kolme esimerkkiä markkinoinnin asiakkaan näkökulmasta.

”Itsehän en näistä teknisistä asioista juurikaan ymmärrä” – Mutta kannattaisiko?

Reklamoimme taannoin ilmoitusmarkkinoinnin painojäljestä. Painettu väri on toistuvasti jotain muuta kuin määritellyt brändivärimme. Mediatalon myyjä copy-pastasi painotalosta saamansa viestin ja kuittasi oman osuutensa: ”Itse en näistä teknillisistä asioista juurikaan ymmärrä koska en ole mikään faktori. Värivirhe ei olennaisesti vähennä viestin sanomaa.” Kuka tämän määrittelee? Kysyttiinkö asiakkailta? Miksi sitten ylipäätään millään yrityksellä on brändivärejä? Myyjää kiinnosti kaupan clousaaminen, mutta ei laadun varmistaminen.

Toinen kokemukseni liittyi messuihin. Tapahtuman etukäteisilmoittautuminen epäonnistui täysin. Virheen, oli se sitten inhimillinen tai tekninen, vuoksi asiakkaille ulkoistettu sähköinen ilmoittautuminen eli itse tulostettava nimikyltti QR- ja viivakoodeineen ei toiminut skannerilukijoissa. Messujen sisääntuloon kehittyi puolen tunnin jono, joka närkästytti asiakkaita. Jossain muussa organisaatiossa tämä luottamuspula olisi johtanut potkuihin, tässä tapauksessa myyjä kuittasi näytteilleasettajille asian oman organisaationsa puolesta ”en tunne it-vikoja”.

Koska myyjän paikka on asiakkaan ja lopputuloksen välissä, olisi hänen varmasti syytä osata muutakin kuin myydä. Hänen on syytä syventää omaa osaamistaan paremman asiakaspalvelun, mieluiten myös oman kehittymisensä vuoksi.

Myyjä, älä ulkoista asiakasvastuuta

Kolmas tilanne syntyi kun mediamyyjä soitti ja teki viime tipan tarjouksen kohta ilmestyvään julkaisuun. Kiitin tarjouksesta mutta ilmaisin samalla mielipahani siitä, että olin edellisellä viikolla ostanut samaan julkaisuun ilmoitustilan huomattavasti kalliimmalla especially for you -tarjouksella. Kehotin myyjää tutustumaan etukäteen omaan CRM-järjestelmäänsä ja annoinpa vielä ilmaisen vinkinkin tälle myyntiorganisaation edustajalle – puhukaa hyvät ihmiset toisillenne. Myyjän ainoa puolustus oli, että ”pitää tästä sanoa Nooralle”.  Näin mielessäni myyntiassistenttina toimivan henkilön, jonka niskaan kaikki lopuksi kaatuu.

Myyjällä ei ole varaa jäädä sivustaseuraajaksi

Digitalisaatio tuli ensimmäisenä markkinointiin ja myyntiin. Siinä missä markkinointiväki otti itseään niskasta kiinni, tutustui, osti ja opetteli uusia järjestelmiä ja tapoja tehdä markkinointia ja viestintää, myynti tuntuu nyt katselevan vierestä omaa elämäänsä. Onko tästä ”teknologia on minulle vierasta” -mantrasta tullut yleisesti hyväksyttävä ja kaikkiin tilanteisiin sopiva selitys? Jos ostava asiakas ymmärtää, pitäisikö myyjän ymmärtää vielä enemmän?

Viikon vinkki myyjille, jotka ehkä tunnistavat itsensä edellisestä. Myyjän 80-luvulle jämähtänyt teknologiaosaaminen heikentää asiakkaan luottamusta organisaatioon ja vähentää ostohalukkuutta.

Toinen vinkki: ei kannata lannistua. Uusien asioiden opiskelu ja epämukavuusalueelle meneminen on palkitsevaa, kuten sadat opiskelijamme todistavat. On etuoikeus saada ihmetellä, oppia ja onnistua – myös myyjälle.

Menestys ei ole sattumaa. Opiskele. Miten olisi vaikkapa
* Asiakastyön ja myynnin tutkinto
* Strategiat ja asiakasnäkemys -kurssi tai
* Digitaalinen markkinointi -kurssi?