MARK-kumppani Sales Energy Consulting jakoi oppia ja ojennusta Suomen yritysten myyntiin ja markkinointiin busineksen ykkösmaasta, Singaporesta MARK Forumissa 1.11.

Yhtiöryhmään kuuluvan Innovation Networksin Timo Silen ja Niko Kokonmäki kertoivat, että Singaporessa tuottavuuden parantaminen on kansallisurheilun asemassa, ja Singaporen valtio on äärimmäisen hyvin konseptoitu. Kaikki kehitys tähtää tuottavuuden kasvattamiseen. Singaporella itsellään ei ole juuri luonnonvaroja. Kaikki toiminta perustuu omaan osaamiseen. Tuottavuuden seuraamiselle ja kehittämiselle on luotu mittarit jokaisella toimialalla, ja mittarit ovat valideja. Tuottavuuden parantamiselle asetetaan vuositavoitteet, myös valtion budjetissa. Pääministerin toimisto koordinoi toimintaa ja toimii sen unilukkarina.

Oivallinen case Singaporesta on Singapore Airlines. Sen markkinointistrategia ja asiakkuuksien palveluketju poikkeavat monen muun saman toimialan yrityksen vastaavista. Yhtiön markkinointistrategian perustan muodostaa Singapore Airlines -brändi. Keskiössä on asiakas, ei pelkästään powerpoint-esityksissä, vaan kaikessa toiminnassa. Ei tuote tai palvelu. Lähtökohtaisesti yritykset eivät ole kiinnostuneita asiakaista, vaikka sanovat niin. Singapore Airlinesin asiakaskokemusprosessi on rakennettu TQM:n (Total Quality Management) –prosessiajattelin pohjalta. Tarkka brändiohjeistus ja tehtävänkuvan mukaiset vastuut jalostuvat huipputason asiakaskohtaamisiksi ja tätä kautta merkittäväksi lisäarvoksi. Asiakaskokemusta mitataan ja ohjataan systemaattisesti. Tavoitteena on asiakastyytyväisyyden standarditason jatkuva ylittäminen. Seurauksena on poikkeuksellisen korkea asiakaslojaliteetti.

Huomionarvoista on, että Singapore Airlines ei vain kysy, mitä asiakkaat haluavat, vaan mitä he EIVÄT halua. Tämän on hyvä tie päästä lähemmäs todellista asiakasymmärrystä.

Singapore Airlinesin keskeiset strategiset opit kaikille markkinoinnista vastaaville johtajille millä tahansa toimialalla ovat vastaansanomattomat:

Markkinointi tulee nähdä investointina (HUOM! HUOM! Tästä puhutaan meillä Suomessa tänä päivänä Siksi markkinointia -hankkeen yhteydessä isosti.). Kun markkinointi toteutetaan investointina, on yrityksellä paremmat edellytykset menestyä myös taantuman aikana.

Asiakkaan tulee olla kaiken huomion keskipisteessä.

Asiakas ja asiakaspalaute pitää ankkuroida osaksi yrityksen ongelmanratkaisua, jotta asiakaskokemus voi jatkuvasti kehittyä.

Eli toiminnassa pitää yhdistää vimmainen asiakaspalvelun tahtotila ja tiukat prosessit sen viemiseksi läpi.