Palvelumuotoilun ytimessä on aina ihminen, palvelun käyttäjä ja hänelle merkityksellisen palvelukokemuksen luominen. Vaikka sinä, minä ja vastapäinen naapuri olisimme demografisoitu äkkiseltään katsottuna samanlaisiksi, ihmisinä ja persoonina saatamme olla hyvin erilaisia. Tässä ajassa tarvitaan syvemmälle porautuvaa ymmärrystä ihmisestä. Miten hän arkeaan elää, mitkä asiat ovat aidosti tärkeitä ja millaisista asioista hän vaikuttuu. Oltava aidosti kiinnostunut toisesta ihmisestä.

Oletko törmännyt sanontaan “Omalta kartalta ei voi ratkoa toisten ongelmia”? Vaikka olisit työelämässä jo kokenut konkari, luulo ei edelläänkään ole tiedon väärti. Ei kannata luulla tai olettaa, vaan on oikeasti mentävä toisen kenkiin. Jouduitpa sitten metsurin turvasaappaisiin, milleniaalin tennareihin tai vaikka uraäidin korkkareihin. Tutustu kaikkiin yhtä antautumuksella.

Ketä sinä palvelet?
Palvelumuotoilua hyödynnetään niin yksittäisten palvelutapahtumien, prosessien kuin kokonaisen liiketoiminnan kehittämiseen. Hyödyntämiskohteita on valtavasti. Enemmänkin kysyisin, että kun riittävän korkealta helikopteriperspektiivistä katsoo, onko jotain, mihin sitä ei voisi hyödyntää? Jokainenhan me jotain palvelelemme. Riippuu mistä näkökulmasta katsoo.

Organisaatioissa on enemmänkin ongelmana hahmottaa, että iso osa heidän toiminnastaan itse asiassa onkin palvelua. Tai pitäisi kehittää sellaiseksi. Vaikka palvelumuotoiluprosesseissa on loppukädessä usein laatuun, myyntiin, kannattavuuteen tai esimerkiksi kasvuun liittyvät tavoitteet, merkittävä muutos on ajattelun muuttaminen. Ensin pitää muuttaa ajattelua, jotta voidaan muuttaa käyttäytymistä.

Kyseessä on ennen kaikkea prosessi, jolla autetaan ihmisiä kehittämään

• ajatteluaan
• havainnontitaitojaan
• mielen joustavuuttaan
• ihmistuntemustaitojaan
• empatiataitojaan
• ongelmanratkaisukykyään
• päätöksentekotaitojaan

Mitä mieltä olet, onko sinulla noissa kenties jotain kehitettävää?

Rohkeaa eri näkökulmien törmäytystä
Palvelumuotoilun ytimessä on palveluiden kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa. Ei oleteta eikä luulla, vaan kysytään, tutkitaan ja osallistetaan kehitysprosessiin eri menetelmien avulla. Saadaan aidosti selville, mitkä asiat ovat heille merkityksellisiä. Mitä haluavat milläkin tavalla tehdä ja mistä ovat valmiita maksamaan. Mistä heille muodostuu palvelun todellinen arvo.

Palvelua kehittävän organisaation näkökulmasta on oleellista tarkastella kehitettävää kohdetta riittävän monesta näkökulmasta. Usein on hyödyllisempää, ettei edistetäkään prosessia tuttujen vakioihmisten kanssa, vaan rikotaan raja-aitoja ja pöllyytetään siiloutuneita työryhmiä. Törmäytetään eri-ikäisiä ja erilaisilla taustoilla olevia. Haetaan rohkeasti uusia näkökulmia ja mennään pois omalta mukavuusalueelta. Poisopitaan jämähtäneistä käsityksistä ja turhasta kriittisyydestä. Muovataan koko ajan omia aivoja ja ajattelua.

Kokeilevaa ja konkreettista
Palvelumuotoilussa käytetään menetelmiä, joissa tekeminen on useinkin hyvin konkreettista ja kokeilevaa. Kirjoitetaan käsin, piirretään, kuvataan palvelupolkuja ja visualisoidaan. Kokeillaan useilla eri tavoilla, mallinnetaan ja rakennetaan prototyyppejä.

Erinomaisia oppimisen ja uudella tavalla tekemisen välineitä etenkin sinulle, joka et ole tottunut käyttämään erilaisia visualisointityökaluja tai et pääse tekemään asioita kovin konkreettisesti. Tai jos ylipäänsä erilaisten kokeilujen tekeminen on työssäsi haastavaa.

Epäonnistuminen tärkeä osa oppimiskokemusta
Prosessissa tehdään jatkuvaa arviointia, mikä kehittää analyyttisyyttä, kärsivällisyyttä ja joustavuutta. Jos olet hyvin ratkaisukeskeinen, joudut pakostakin joustamaan ajattelussasi, sillä omiin ensimmäisiin ideoihinsa ei saa rakastua. Sitkeästi haetaan uusia ideoita. näkökulmia ja ratkaisumalleja. Kokeillaan ja epäonnistutaan, joustetaan ja taas lähdetään etsimään uutta kulmaa. Silti kaikki tehdään jouhevasti ja tehokkaasti.

Pikkuhiljaa kokeilujen jälkeen alkaa löytyä suunta, mikä toimii käyttäjälle optimaalisimmin ja on samalla taloudellisesti kannattavaa toteuttaa. Prosessissa luovuus ja analyyttisyys kulkevat käsikädessä – ei toistensa vastakohtina.

Ihminen aidosti keskiössä
Palvelumuotoilun nerokkuus löytyy sen tavasta toimia poikkitieteellisesti yhdistämällä asiakkaiden ja liiketoiminnan tarpeet ja tekemällä se erilaisella tavalla, kuin mihin kehitysprosesseissa yleensä on totuttu. On nostettu ihminen oikeasti keskiöön ja halutaan aidosti ymmärtää häntä.

Tehdään yhdessä töitä erilaisten ihmisten kanssa ja opitaan koko ajan toisiltamme. Käytetään monenlaisia työkaluja ja ollaan samalla luovia ja analyyttisiä. Poisopitaan jatkuvasti lukkiutuneista ja urautuneista käsityksistä. Kehitetään koko ajan koko omaa mieltämme ja sen joustavuutta. Kaiken lisäksi nämä asiat pystytään tekemään usein nopeammassa aikataulussa kuin useimmat perinteiset kehitysprojektit.

Palvelumuotoilussa on huikeata potentiaalia organisaatioiden ja ihmisten kehittämiseen, kun sen hyödyt aidosti ymmärrettäisiin.