Miten digitaalisuus vaikuttaa asiakkuussuhteeseen, mitä on asiakasnäkemyksellinen brändin johtaminen ja mikä on asiakaskokemuksen merkitys niin digitaalisessa kuin elävässä elämässä, olivat aiheita, joihin pureuduttiin MARK.in Asiakkuusmarkkinoinnin seminaarissa.

Alla olevat muistiinpanot on kirjoitettu esitysten pohjalta.

Mistä syntyy asiakassuhteen arvo digitaalisessa ajassa? – Elina Kukkonen, Alma Media
Keskeisiä teesejä esityksessä:
1) on tapahtunut muutos median kuluttamisessa
2) korostunut markkinoinnin tuloksellisuuden vaade
3) asiakkaan luoma uudenlainen arvo yritykselle

Kuluttaja on muuttunut passiivisesta kohteesta aktiiviseksi arvontuottajaksi ja yrityksen promoottoriksi. Sosiaalisesti verkostoitunut kuluttaja muokkaa jatkossa yrityksen markkinointistrategiaa.
                     • Hae yleisöjä, koska vain 1-2% konvertoituu
                     • Pyri ”tilaajuuteen”, sillä  jatkuvuus asiakkaiden kanssa tekee yrityksen elämästä
                       helpompaa
Verkkotoimintojen arvoa korostaa seuraava tieto: Positive customer experience in online environment leads to higher customer engagement, which leads to higher profit to the company.

Mielenkiintoinen ajatus on myös tämä: digitalisaation vauhdittuessa asiakaskokemuksen arvo on suurempi kuin tuotteen arvo.
Online asiakaskokemuksen jako kolmeen osatekijään:
1) Sisältötekijät
2) Toiminnalliset tekijät
3) Psykologiset tekijät

Elina teki väitöskirjaansa mittavan tutkimuksen median verkkokävijöistä ja luokitteli heidät esim. käyntitiheyden ja ei-maksava/maksava asiakas pohjalta. Käyttäytymisen pohjalta hän kokosi suositukset siitä, miten kasvattaa asiakkaan asiakaskokemusta ja sitä kautta sitouttaa tarjontaan. Esimerkiksi verkkosivuilla usein vierailevat, mutta ei-maksavat asiakkaat; heille tarjottava kokeilua ja sisältöön perustuvaa tarjontaa. Ja ryhmä digitilaajat; heitä kannustetaan jakamaan kommenttejaan. Tavoitteena on kasvattaa kävijöistä Premium-tason kävijöitä; maksavia ja aktiivisia.
Vakuuttava ja suosituksia antava esitys, joka on sovellettavissa laajemminkin kuin medioiden online-kokemuksen kehittämiseen.

Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen – Anna-Riikka Hovi, Frankly Partners
Asiakasnäkemyksellä johdetussa yrityksessä asiakkaat ovat liiketoiminnan ja brändin kehittämisen keskiössä. Brändi on liikaa markkinointiviestinnän agendalla. Fokuksen tulee olla asiakaskokemuksessa. Parempi asiakaskokemus -> parempi liikevaihto.
Tunteilla on iso rooli ostopäätöksissä, siksi tunteet ovat myös kaupallisesti merkittäviä.
1) Brandin rakentamisen ytimessä kirkas, eteenpäin katsova kuva asiakkaista
2) Brändit ja asiakasnäkemys kaikkien agendalla läpi organisaation
3) Systemaaattisesti johdettu innostus edellytyksenä muutoksen. 
Toiminnassa on keskeistä saada aikaan asiakkaiden käyttäytymisessä muutos konversiosta preferenssiin. Preferenssin merkitystä liiketoiminnan tulokselle aliarvioidaan.

Koneen, datan ja ihmisen kollaboraatio – Tomi Yrjölä, Dingle Oy
60-90% ostopäätöksistä on tehty, kun asiakas tapaa myyjän ensimmäistä kertaa. Asiakas kohdataan ensimmäistä kertaa internetissä ja siellä aloitamme dialogin. Markkinoinnin rooli korostuu verrattuna vanhaan aikaan, jolloin myyjä oli ensimmäinen kontakti yrityksen tarjontaan potentiaaliselle asiakkaalle.
Markkinoinnin tavoite: mahdollisimman moni, laadukas prospekti siirtyy omalla ajallaan, omien valintojen ja tarpeidensa kautta myynnin käsiteltäväksi.
Myynnin rooli on muuttunut tärkeämmäksi. Myyjän on kyettävä tarjoamaan muuta lisäarvoa kuin mitä löytyy verkosta. Digitalisoitunut inbound-prosessi tukee asiakkaan omaa matkaa.

Asiakaskokemus elämyksen perustana – Joonas Mäkilä, Royal Ravintolat konserni
Ravintola on elämysbisnestä. Jo suklaapatukan nauttiminen voidaan jakaa 52 eri vaiheeseen, joten mikä määrä vaiheita onkaan ravintolakokemuksessa. Tärkein tekijä ravintolakokemuksessa on sisääntulo. Ruoka ei mahdu Top10:iin listattaessa ravintolakokemukseen vaikuttavia tekijöitä.
Ravintolakokemus luokitellaan kolmen tekijän suhteen: Nälkä, Sosiaalisuus, Elämys. Jos etsimme lounaspaikkaa, niin draivaava kriteeri on nälän sammuttaminen, jos taas illallispaikkaa, niin sosiaalisuus tai elämyksellinen tekijä voi kriteeri ravintolan valinnalle.

Ravintolat eivät juurikaan saa palautetta huonosta ruuasta, vaan palvelusta, joko hyvästä tai huonosta.

On myös niin, että ruuan laadulla erottuminen on vaikeaa, siksi palveluun panostaminen voi olla erotteleva tekijä. Tästäkin voi löytää yksinkertaisia, mutta vaikuttavia esimerkkejä. Hyvän palvelun taitaja: 1. Katsoo silmiin 2. Teitittelee 3. Sanoo yhden asian kerrallaan.

Kulmahuoneeseen markkinointi saadaan, kun fokuksena on asiakkaat ja yrityksen tavoitteena on luoda elämyksiä ihmisten arkeen ja juhlaan, tällöin markkinointi on keskeinen osa.
Tärkeää on oma henkilökohta. Kun työntekijät ovat sitä mieltä, että heillä on paras työpaikka, niin se johtaa tehokkaaseen toimintaan ja tämä yhdistettynä yrittäjän intohimoon saa aikaan tyytyväisimmät asiakkaat

Asiakaskokemus syntyy kaikkien aistien kautta – Olli Heinonen, Casino Helsinki, RAY
Asiakaskokemuksessa halutaan päästä kiinni asiakkaan tunteeseen. Vaikka kasino toiminnalla on monopoli Suomessa, niin kilpailua on, sillä kilpailijoita ovat niin online pelaaminen, asiakkaiden vapaa-aika kuin rahankäyttö. Kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavat niin musiikki, äänet, ruoka, juoma, tuoksut, valaistus kuin tunne.

Seminaarin moderaattorina toimi innostavasti Kari Korkiakoski, Futurelab Finland.

*** Esitysten slidet tulevat olemaan MARK:in jäsenten saatavilla verkkosivuille jäsentunnuksilla kirjautumalla.