Mitkä ovat palvelujohtamisen uudet vaatimukset ja työkalut, kysyi Kirsti Lindberg-Repo MARK Aamuteema –tilaisuudessa perjantaina 6.3. Otsikkona Kirstin uuden kirjan mukaan ”Titans of Service”. Vastaus kysymykseen oli ytimekkäästi: Koko organisaation uudelleenkouluttautuminen.

Palveluvienti on potentiaalinen kasvun lähde. Lindberg-Repo viittasi helmikuussa Kauppalehdessä olleeseen juttuun, jonka mukaan Suomella on globaalissa kilpailussa kaksi heikkoutta: kaukainen sijainti ja korkeat työvoimakustannukset. Digitalisaatio kuitenkin vähentää heikkouksien merkitystä ja imee voimaa vahvuuksista eli koulutetusta työvoimasta ja toimivasta infrastruktuurista.

Forbesin listauksen mukaan kymmenen kaikkein innovatiivisinta kasvuyritystä maailmalla ovat kaikki palveluyrityksiä. Niiden toimialat ovat IT-palveluita, terveyttä ja hyvinvointia sekä vähittäiskauppaa.

Titans of Service –kirja on lanseerattu Singaporessa, jossa Lindberg-Repo on toiminut. Siellä Professori Jagdish Sheth sanoo, että palveluala on ainoa, jossa ei voi erottaa kuluttajaa tuottajasta, koska hyvä palvelu syntyy kummankin osapuolen panoksesta yhdessä.

Kilpailuedun kasvattaminen palvelujen tuottamisessa rakentuu kolmeen kerrokseen. Ensin on oltava suunniteltu palveluprosessi, ”service design”. Tämä on ns. ”must have” eli ihan perusasia, infraa, jonka on aina toimittava. Sen päälle rakentuvat palvelun laatu ja asiakaskokemus. Nämä osat suomalaiset yritykset yleensä hallitsevat kohtuullisesti, mutta usein puhti loppuu siihen ennen kolmatta ja ylintä tasoa. Se on brändätty palvelukonsepti (Branded Service Concept), jonka avulla luodaan vahva kilpailuedun sisältävä palvelubrändi. Ruotsalaiset osaavat tämän puolen erinomaisen hyvin. Vaikka tasoja on kolme, se ei tarkoita sitä, etteikö niitä kaikkia voisi rakentaa rinnakkain. Toki jokainen yritys haluaa (tai ainakin pitäisi haluta) erottautua omilla vahvuuksillaan. Siksi palvelukonseptin rakentamisessa ei ole pahaksi pitää brändiajattelua mukana alusta pitäen. Sehän kiteyttää yrityksen lupauksen.