Kuluneen vuoden aikana tekemieni ulkomaanmatkojen aikana olen ilokseni huomannut, että erilaiset yritykset twiittaavat minulle, kun olen Twitterissä puhunut heitä koskevista asioista. Näiden organisaatiotaholta tulevien viestien myötä olen saanut palvelua suoraan niihin asioihin, joita kullakin hetkellä tarvitsen ja olen samalla pystynyt antamaan helposti palautetta erilaisissa asioissa.

Viimeisin esimerkki tulee Las Vegasin Marriot-hotellista. Loggasin itseni hotelliin Foursquaren kautta ja jaoin informaation tavoistani poiketen myös Twitteriin kertoen, että Vegasissa on uudenvuoden aatonaattona varsin hyvä fiilis. Kymmenen minuutin kuluttua sain minulle osoitetun twiitin hotellin tilin lähettämänä: ”Glad to hear it! What brings you to town?”. Minulle osoitettu kysymys herätti innostukseni vastata ja hehkuttaa faktaa, että täytyyhän sitä Vegasissa käydä, kun kerran kulmilla on.

Vastaus viestiini tuli nopeasti, johon olin myös lisännyt kysymyksen liittyen huoneeni varusteluun. Vastaustwiitissään Marriot-hotelli sanoi: ”Thank you for bringing this to our attention. We will look into this further!”. Vastaus sai minut ajattelemaan: ”Hienoa, palautteeni menee varmaankin nyt eteenpäin ja käsittelyyn” ja vaikka en pääsekään myöhemmin tarkastamaan, onko asia huoneessa korjattu, minulle jäi tunne, että mielipiteeni on huomioitu.

Samaan aikaan Pohjolassa ja entä sitten?

Suomessa olen harvemmin saanut Twitter-viestejä suoraan organisaatioilta ilman että olisin kysynyt näiltä ensin jotakin itse. Kerran tosin kävin keskustelun erään suomalaisen elokuvaohjaajan kanssa, joka oli huomannut minun elokuvaansa käsittelevän twiitin. Ohjaaja kiinnostui mielipiteistäni hänen uutuusfilmiinsä liittyen ja vastaili lyhyesti näkemyksiini, joskin hänen tavoitteenaan oli saada minut suosittelemaan elokuvaa ystävilleni.

Entä mistä minä sen tiedän? Koska hän kysyi twiitissään suoraan: ”Entä voisitko suositella elokuvaa ystävillesi?”. No suosittelinko minä? Ainakin kerroin sekä kasvotusten että sosiaalisessa mediassa, että kävin elokuvan ennakkonäytöksessä ja sen jälkeen keskustelin elokuvan ohjaajan kanssa Twitterissä.

Koska tämän tyyppinen kommunikointi on Suomessa vielä vähäisempää, tulee keskusteluista pääasiallisesti aina hyvä mieli. On hienoa, kun voi helposti ja suoraan puhua niiden tahojen kanssa, joiden asioista on kiinnostunut. Ikään kuin minut otettaisiin paremmin huomioon, oli asiani sitten mikä tahansa. Ikään kuin minusta oltaisiin kiinnostuneita. Ikään kuin olisin tärkeämpi kuin muut.

Voinkin vakuuttaa, että jos juuri sinun organisaatiosi aloittaa yksinkertaisen keskustelun asioistanne twiittaavien ihmisten kanssa, on varma, että näille tulee hyvä tunne edustamastasi organisaatiosta. Tunne, että wau, tätä tahoa kiinnostaa minun mielipiteeni, koska he viestivät suoraan minulle tällä itse käyttämälläni kanavalla. Parhaassa tapauksessa ihmiset eivät edes etsi kilpailijoitanne enää verkosta, koska te ehditte puhua heille ensin. Siis suoraan heille ja heidän kanssaan.

Twitter-keskustelun ei tarvitse olla pelkästään omista asioista tiedottamista tai asiakaspalvelua ja esitettyihin kysymyksiin tai kommentteihin vastaamista. Twitter toimii parhaimmillaan erinomaisena välineenä hyvän maineen luomiseen, kun organisaatio on suoraan yhteydessä ihmisiin kevyellä ja näistä kiinnostuneella otteella. Marriot-hotellikin teki minusta heidän markkinoijansa pelkästään kysymällä minulta: ”What brings you to town?” ja tässä minä nyt olen, puhumassa heistä.

Miten sinun organisaatiosi voisi tehdä Twitterissä saman?

1. Seuraa hakusanojen ja hashtagien avulla, mitä teistä puhutaan ja reagoi keskusteluihin.

2. Reagoi profiilinne mainintoihin vastaamalla, kiittämällä ja / tai esittämällä jatkokysymyksiä.

3. Jatka keskustelua twiitteihinne vastaavien ihmisten kanssa niin kauan kuin on tarpeen.

4. Ole positiivinen, ole kiinnostunut ihmisistä ja ota palaute vastaan avoimesti.

5. Ja ennen kaikkea, luo itsellesi tavoitteita, mitä keskustelulla halutaan saada aikaan ja etene tavoitetta kohti tekemällä järjestelmällistä Twitter-viestintää.   

Piritta Seppälä on sosiaalisen median ja verkkoviestinnän kouluttaja ja asiantuntija, joka yrityksensä Viestintä-Piritta kautta on vuodesta 2010 lähtien kouluttanut ja ohjannut organisaatioita ottamaan sosiaalisenmedian haltuun tavoitteellisesti. Hän on kirjoittanut loppuunmyydyn kirjan ”Kiinnostu ja kiinnosta – Näin markkinoit järjestöäsi sosiaalisessa mediassa” ja työstää parhaillaan seuraavaa sosiaalisenmedian kirjaansa.