Se mihin keskityt, vahvistuu. Kun keskityt kilpailemaan, vahvistat kilpailua. Asiakkaalle syntyvä arvo jää taka-alalle ja päädyt tarjoamaan samaa kuin kaikki muutkin. Tuloksena on hintakilpailu, jossa lopulta kaikki häviävät. Hinnat laskevat ja kustannukset nousevat, katteet hupenevat ja lopputuloksena on kannattamaton liiketoiminta. Markkinaan ei myöskään enää synny uutta arvoa.
Tuote- ja tuotantolähtöinen toimintamalli vahvistaa vääränlaista kilpailua
Tuote- ja tuotantolähtöisessä toimintatavassa asiakas on kohde, jolle myydään ja markkinoidaan ja jonka ajasta ja huomiosta kilpaillaan kaikkien muiden toimijoiden kanssa. Huomio keskittyy omiin ja kilpailijan tuotteisiin ja palveluihin sekä niiden välisten erojen vertailuun.
Asiakkaalle ei jää muuta mahdollisuutta, kuin kilpailuttaa hintoja.
Tässä sisältä ulos -toimintatavassa päädytään tarjoamaan asiakkaan kokeman arvon näkökulmasta käytännössä ihan samoja tuotteita tai palveluita kuin kilpailija. Asiakkaalle ei jää muuta mahdollisuutta kuin kilpailuttaa hintoja, jotta hänellä on jotain, mikä erottaa kilpailevat tarjoukset toisistaan.
Todellinen kilpailu käydään arvonluomisen kyvykkyyksien välillä
Kun sen sijaan keskityt luomaan arvoa, muodostuu arvon luomisesta kaiken toiminnan lähtökohta. Tämä puolestaan vahvistaa asiakkaiden, sidosryhmien ja työntekijöiden kokemaa arvoa yhteistyöstä. Asiakasarvoa tuotetaan työntekijöiden ansiosta eikä heidän kustannuksellaan. Työn tekemisen merkityksellisyys kasvaa, koska työntekijät ymmärtävät, miten heidän oman palvelunsa laatu asiakaskohtaamisissa konkreettisesti auttaa yritystä menestymään.
Kilpailu on aina käytännössä ollut asiakaskokemusten välistä.
Kilpailu ei itsessään häviä, mutta kilpailukeinot muuttuvat. Todellinen kilpailu on aina käytännössä ollut asiakaskokemusten välistä, myös tuote- ja tuotantolähtöisessä liiketoiminnassa. Asiakkaat vertaavat toimijoita ja valitsevat kilpailutilanteessa sen, joka parhaiten kykenee tuottamaan heille arvoa eli vastaa heidän tarpeisiinsa tarjoamalla tarkoitusta parhaiten palvelevan ratkaisun. Voittavan tarjouksen esittäjä on tällöin asiakkaan näkökulmasta merkityksellisesti erottuva eli kilpailuetuasemassa muihin tarjoajiin verrattuna.
Mitä arvon syntymisen taustalta löytyy?
Asiakasarvoon keskittyvä palveleminen vahvistuu, kun yrityksessä on:
1. Oikein jaetut työtehtävät, jotka määritelty asiakkaalle tuotetun arvon näkökulmasta.
2. Hyvin johdetut prosessit, joissa asiakkaalla on selkeä rooli.
3. Oikeanlaiset tiimit, jotka tukevat asiakkaan kokemaa arvoa yhteistyöstä mahdollisimman hyvin.
Asiakkaan kokemaa arvoa tutkitaan, mitataan ja kehitetään liiketoiminnan luonnollisena osana.
Yhteisesti jaettu näkemys arvoa tuottavasta toiminnasta luo yhteiset tavoitteet koko organisaatiolle, jonka myötä asiakasuskollisuus vahvistuu, asiakkaat ostavat lisää ja ovat myös valmiita suosittelemaan. Asiakkaan kokemaa arvoa tutkitaan, mitataan ja kehitetään liiketoiminnan luonnollisena osana. Asiakkaiden kanssa rakennetaan vahvasti vuorovaikutteinen suhde, minkä seurauksena kaikki yrityksen työntekijät oppivat ymmärtämään, mikä asiakkaille tuottaa arvoa.
Vaikeasti kopioitava kilpailuetu
Mitä vahvempaan arvoa synnyttävään toimintatapaan kilpailuetu perustuu, sitä vaikeammin kopioitavaksi se kehittyy. Erityisen vaikeaa on kopioida työntekijöiden osaamista, asenteita ja organisaatiokulttuuria. Ymmärrys asiakkaan kokemasta arvosta eli asiakasarvosta rakentaa organisaatioon kilpailuetua, kun se alkaa ohjata kaikkia asiakaskohtaamisia ja sitä jalostetaan jatkuvasti kohtaamisista ja niiden onnistumisesta kerättävällä tiedolla.
Erityisen vaikeaa on kopioida työntekijöiden osaamista, asenteita ja organisaatiokulttuuria.
Työntekijät alkavat kokea vahvempaa osallisuutta asiakaskokemuksen muodostajina ja ottavat kantaa siihen, mitä pitäisi kehittää, jotta asiakaskokemus kehittyisi. Sen sijaan, että työntekijät näkevät jokaisessa ihmisessä asiakkaan alkavat he nähdäkin jokaisessa asiakkaassa ihmisen, jota he voivat palvella paremmin.
Jos haluat kuulla aiheesta lisää, ilmoittaudu mukaan webinaariin!
Lopeta kilpaileminen ja keskity luomaan arvoa to 26.10. klo 10-11
Kirjoittaja
Tarja Lähdemäki, Customer Advocate, Value Insights (Valoa Digitalin yhteistyökumppani)
Tarja on asiakkaan puolestapuhuja, jonka intohimona on olla rakentamassa vastuullisen arvonluonnin Suomea. Hänellä on yli 30 vuoden kokemus työelämästä, jonka työpaikkojen ja työvaiheiden yhteisenä nimittäjänä on kiinnostus ihmiseen ja siihen, mikä saa meidät tikittämään.