Myyjät ja ostajat eivät ymmärrä toisiaan
Ostamiseen ja myymiseen liittyvää sisältöä paljon seuranneena olen havainnut kaksi merkillistä postaustyyppiä. Ensimmäinen postaustyyppi on myyjien valitusvirret siitä, että asiakkaat ghostaavat, kaupat eivät etene, ihmisiä ei saa kiinni ja myynti tuntuu ylipäänsä kohtuuttoman vaikealta. Toinen on ostajien valitusvirret siitä, kuinka myyjät eivät ymmärrä, he vain tyrkyttävät, ei tule sellainen tunne että ostaja olisi tullut kuulluksi ja niin edelleen. Myyjiä ja ostajia yhdistää se, että he ovat tyystin tyytymättömiä toistensa toimintaan. Myyjät ja ostajat eivät ymmärrä toisiaan.
Tarpeettoman runsas valikoima vähentää ostohalua
Ymmärryksen puute johtuu siitä, että kummankin rooli on muuttunut radikaalisti 2020-luvulla, eikä muutosta ole vielä tiedostettu ja tuotu käytäntöön. Tarkastellaan tilannetta ostajan asemasta. Ostajalla ei ole ongelmaa löytää tietoa siitä, mitä hän on hankkimassa. Päin vastoin. Ongelma on, että ostajalla on laadukasta tietoa aivan liikaa. Hän hukkuu vaihtoehtojen määrään, mikä on ongelma itsessään. Klassisessa käyttäytymistaloustieteiden tutkimuksessa Sheena Iyengar ja Mark Lepper osoittivat jo 2000-luvun alussa, että tarpeettoman runsas valikoima vähentää ostohalua. Kun hilloja oli tarjolla 24, asiakkaat eivät ostaneet mitään. Kun niitä oli kuusi, lähes kolmannes teki ostopäätöksen.
Hillohyllyllä havaittu haaste toistuu myyntineuvotteluissa. Gartnerin mukaan lähes 90 % B2B-ostajista kokee tiedon määrän hankintaprosesseissa ylikuormittavaksi. Tämä johtaa katumukseen, päätösväsymykseen ja passiivisuuteen. Asiakas ei osta, koska ei uskalla, ja myyjälle tämä tieto ei tule. Seuraa tilanne, jossa ostaja ja myyjä eivät ymmärrä toisiaan.
Myyjä järkeistää tietoa ja rakentaa selkeyttä
Haluamme tietenkin korjata ostajan ja myyjän välisen kitkan. Sitä varten on ymmärrettävä se tosiasia, että tässä uudessa 2020-luvun kontekstissa myyjän rooli on muuttunut. Hänen roolinsa ei ole esitellä tuotteen ominaisuuksia tai antaa lisää tietoa, sillä se vain lisäisi entisestään asiakkaan päätösväsymystä ja pahentaisi tilannetta. Se, että tätä ei ymmärretä on yksi merkittävimmistä syistä myyjien ja ostajien väliselle kitkalle.
Myyjän tärkein rooli on järkeistää tietoa ostajalle hyödylliseen muotoon. Moderni myyjä on siis järkeenkäypäistäjä. Hän on suodatin, jonka avulla ostaja osaa järjestää vaihtoehdot loogisella tavalla ja lopulta tuntee olonsa varmaksi päätöksensä kanssa. Meidän tarvitsee myyjinä paitsi ymmärtää asiakkaan tarpeet erittäin syvällisesti myös auttaa heitä ymmärtämään omaa tilannettaan paremmin ja auttaa heitä ajattelemaan tavalla, joka vie kohti lopullista ratkaisua. Parhaassa tapauksessa vielä saamme ujutettua oman agendamme tähän prosessiin mukaan ja näin saamme aikaiseksi kauppoja. Brent Adamsonin sanoin parhaat myyjät eivät vain asiakasta myötäillen selitä asioita auki, vaan he haastavat asiakkaidensa ajattelua ja auttavat heitä pääsemään parempaan ratkaisuun. Myyjän rooli on palvella asiakasta ja toimia ostoprosessin valmentajana. Hän rakentaa selkeyttä kaaoksesta.
Myyjän empatia, läsnäolo ja psykologinen turva ovat ratkaisevia tekijöitä
Kyse ei ole tietenkään vain tiedosta. B2B-ostaminen on usein tekona paljon muuta kuin B2B-ostamista. Pelissä on status, onnistumisen pelko ja oma asema organisaatiossa. Google ja CEB ovat osoittaneet, että B2B-päätökset ovat syvästi tunteellisia. Vastoin monen ajattelua väitän, että B2B ostaminen on monelle jopa enemmän tunteellista kuin kuluttajaostot. Ne ovat uran kannalta merkittäviä valintoja. Siksi myyjän empatia, läsnäolo ja psykologinen turva ovat ratkaisevia tekijöitä. Ostaja ostaa silloin, kun hän luottaa. Ja luottamus syntyy siitä, että joku ymmärtää, mitä on olla vastuussa.
Tekoäly hoitaa taustatyön, ihminen keskittyy olemiseen
Tässä kohtaa tekoäly astuu näytelmän lavalle, mutta rooli ei missään nimessä ole päärooli, vaan tukeva sivukaraktääri, joka mahdollistaa pääesiintyjien (ostan ja myyjän) parhaan mahdollisen suoriutumisen. Parhaimmillaan tekoäly toimii kognitiivisen kapasiteetin vapauttajana. Kun tekoäly hoitaa taustatyöt, järjestelmien päivitykset, muistiinpanot ja muut rutiinit, ihminen voi keskittyä siihen, mitä kone ei osaa: olemiseen. Kohtaamiseen.
Tekoäly mahdollistaa inhimillisemmän myyntiprosessin
Myös tutkimus tukee näkemystä. Salesforcen mukaan vain 28 % myyjän ajasta kuluu myymiseen. McKinsey arvioi, että kolmannes menee hallinnolliseen työhön. Kun tekoäly automatisoi näitä tehtäviä, aikaa syntyy lisää. Tekoäly ei siis ole tapa epäinhimillistää myyntiä ja tehdä siitä proseduraalisempaa. Tekoäly oikein käytettynä mahdollistaa inhimillisemmän myyntiprosessin. Tästäkin on jo tutkimusta. Esimerkiksi Harvardin tutkimus osoittaa, että tekoälyn avulla valmistautuneet myyjät pystyvät useammin ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Miksi? Koska he ehtivät kuunnella.
Myyjä tuo asiakkaalle mielenrauhan. Hän auttaa tätä näkemään, mitä ei vielä tiedä etsivänsä. Hän ei painosta, vaan rakentaa järkeä. Ei dominoi, vaan kuulee ja ymmärtää.
Kirjoittaja
Jone Korpi, Revial
Jone Korpi on perehtynyt jo puoli vuosikymmentä myynnin ja tekoälyn risteymäkohtaan. Hän johtaa Revialissa GenAI-natiivin myyntialustan kehitystä ja työskentelee tiiviisti sekä johtoryhmien että asiantuntijatiimien kanssa rakentaen myynnistä toistettavaa, inhimillistä ja dataohjattua. Jone on kouluttanut niin EMBA-ohjelmassa, kuin Rastor-instituutin tutkintokoulutuksissa myyntiä ja markkinointia.
Tervetuloa mukaan MARK webinaariin “Menesty myynnissä yhdistämällä vuorovaikutus ja tekoäly” pe 23.1. klo 10-11.30
Webinaari pureutuu siihen, miten kysymysrunko, tekoäly ja empatia yhdistetään myyntityössä.