Markkinoinnin ja myynnin on menestyäkseen palveltava asiakkaita eli tuotettava asiakasarvoa eli arvoa, jota asiakkaat kokevat organisaation toiminnasta, tuotteista ja/tai palveluista. Asiakkaat eivät kuitenkaan ole tarpeiltaan ja odotuksiltaan samanlaisia ja on ymmärrettävä, miten he näiden osalta eroavat toisistaan.

Yli 90 % segmentoi asiakkaansa toimialan, koon ja laskutuksen mukaan.

Teen töitä B2B-organisaatioiden asiakaskokemuksen kehittämisen parissa ja kokemukseni mukaan yli 90 % B2B-organisaatioista segmentoi asiakkaansa toimialan, koon (henkilökuntaluokka tai liikevaihtoluokka) ja asiakkaan tämänhetkisen tai potentiaalisen laskutuksen mukaan. Tämä segmentointi on ihan toimiva sisäisessä panostusten ja resurssien kannattavassa kohdentamisessa.

Se ei kuitenkaan vastaa seuraaviin kysymyksiin:

  • Mikä luo asiakkaille arvoa, joka saa heidät ostamaan meiltä ja sitoutumaan meihin?
  • Mitä tuotteita ja palveluita asiakkaille tulisi myydä ja markkinoida tänään? Entä huomenna?
  • Miten näille asiakkaille tulisi myydä ja markkinoida?
  • Miten asiakkaita tulisi palvella niin, että he kokisivat palvelun vastaavan heidän tarpeitaan ja se olisi samanaikaisesti yritykselle kannattavaa?

Nämä kysymykset pureutuvat asiakasarvoon ja antavat vastauksia siihen, mitä he tosiasiassa odottavat organisaatiolta. Kun nämä kysymykset ja niitä selittävät asiakkaiden ominaisuudet ovat segmentoinnin lähtökohtana, alkaa tuloksia syntyä ihan uudella tavalla.

Työntekijät tunnistavat odotuksia ja tarpeita entistä herkemmin.

Organisaatio jakaa yhteisen ymmärryksen asiakkaiden odotuksia ohjaavista merkityksellisistä eroista ja oppii yhdessä palvelemaan eri asiakassegmenttejä paremmin. Työntekijät tunnistavat odotuksia ja tarpeita entistä herkemmin, osaavat vastata niihin ja saavat sitä kautta onnistumisia asiakaskohtaamisissa. Markkinointi palvelee tarjoamalla asiakasta kiinnostavaa tietoa tuotteista ja palveluista ja myynti myy sitä, mitä asiakkaat oikeasti haluavat ostaa.

Pidän aiheesta MARK webinaarin 12.11.2020 klo 12.30, jossa kerron tarkemmin mistä asiakkaiden tarvepohjaisessa segmentoinnissa on oikein kyse. Tule kuulemaan ja keskustelemaan miten segmentoinnin avulla voi kehittää asiakkuuksia tuloksellisesti niin, että tarjotaan kullekin asiakassegmentille odotuksia vastaavaa palvelua kannattavasti.

Asiakasarvosta voit lukea lisää täältä:

Asiakasarvon merkitys markkinoinnissa

Asiakasarvo kasvattaa yrityksen arvoa

Asiakasarvo vaikeasti kopioitavan kilpailuedun lähteenä

Kirjoittaja
Tarja Lähdemäki, Chief Customer Officer, MARK Funnel Oy
tarja.lahdemaki@funnel.fi, puh. 0400 772611